马援朝谈为顾客服务的体会

浏览次数: 日期:2007-8-30

  我早些时候在业务前厅做过些日子,所以对“服务”二字有些体会,愿意在这里与大家用心地交流:

  一、为顾客服务,最高境界是顾客满意

  首先,要明白“为谁服务,为什么要给人家服务”。现在是经济社会,我们每天来上班,要有效益,钱是要我们自己从顾客那儿去挣。因此,顾客才是我们的衣食父母。

  我们应当尽量长久和尽可能多的从顾客手中挣到我们的利润,要想达到这个目的,就应该怀着一种“感恩”的心情去工作,给顾客提供我们最好的服务,让顾客满意。说白了,如果顾客不满意,企业就没有客源,没有客源,就没有我们的企业,没有我们的企业,也就没有我们今天的这份工作。可以说是顾客养活了我们。

  虽说是由于我们的服务顾客才肯拿出钱来,彼此之间是个买卖关系,但同样是拿出钱,如果有服务比我们好的,他们会随时转身离去。因此我们必须诚惶诚恐、小心翼翼的去工作、去服务。唯此,才能较为长久的保持这种“主顾”关系。这就涉及到培植、涵养客源的问题。为了企业的发展,在不断开发新客源的同时也要高度重视老顾客。我们每个人都要把顾客满意作为服务的最高境界,努力用诚心留住每一位顾客。

  二、为顾客服务,最得当的方法是热情和周密

  在服务中,除了要有“感恩”的思想,还要有服务的热情和得当的方法,假若顾客来修车,我们一见面便马上笑着迎上去,办完手续,送到车间,点名找作业师傅,试车竣工后,把车清洗干净,工费要优惠打折,最后笑脸相送,这不正是最好服务的体现吗?你提供了这样的服务,这个顾客下次车有问题,他能不首选我们,他可能去别的“人生面不熟”的修理厂吗 ?你若把每个顾客都当成自己的兄弟姐妹,你若能持久的坚持按这样的模式接待顾客,就能够多留住多少顾客啊!

  另外,接待顾客时,有时候人家已经站在我们面前,可由于我们手头有些事未处理完,就把顾客晾在一边,等把事谈完再去接待顾客时,在听他们叙述的时候,又去接电话,回来又没有向人家表示歉意。在这样的顾客心理,你就是把他的车修得再好,费用再优惠,他也觉得心里堵的慌,因为他被冷落的情绪是很难抚平的。人们先入为主的第一印象是非常重要的,也是很难逆转的!!因此我们在接待顾客时,请先把手头的事情放一放、把口中的话停一停,先来招呼顾客,即使遇有不得不说,不得不办的事,过后也要首先向顾客表示歉意。只要真正做到对顾客“来有笑脸相迎,去有送语相随”,加之我们优良的质量与合理的价格,就会给他们留下深刻的印象。只要采用得当的服务方法,久而久之,我们的客源就能像滚雪球一样,越滚越大。

  三、为顾客服务,最重要的原则是宽厚和律己

  在服务中产生分歧与偶然的失误,是在所难免的,可当问题发生的时候,我觉得切不可急于追究谁是谁非,而一定要静下心来查找分歧原因,如果责任在对方,就不要去追究,既不要讽刺挖苦,也不要说多余的话,而是要心平气和的提出我们的处理方案。此时,只要收费合理,即使优惠少些,我想顾客也能够接受,如果责任在我们或者有一部分原因在我们一方,无论多少,都应该主动诚恳的向顾客解释道歉,这能很好的体现出我们企业员工的素养。宽以待人、严以律己是解决问题唯一正确的原则和方法。

  以上是自己在业务前厅“服务”的体会。其实服务绝不是个抽象的概念,它是由我们每个人、每一件具体工作所组成的。只要我们对顾客以诚相待,那我们就会形成一个热情服务的氛围,通过我们热情的服务,顾客会感到温暖,会有回家的感觉,自然就会信任我们,就愿意来我们这儿修车,顾客多了,我们就有看得见摸得着的回报了,同时也为社会和谐做出了贡献。

 


 

修理分公司

所属类别: 职工之家

该资讯的关键词为:

地址:北京市朝阳区东三环南路15号(五环大酒店四层)
电话:86-10-87665998(总机)  传真:86-10-87664027  邮政编码:100021