顾客至上 服务第一

浏览次数: 日期:2006-5-16

  在服务行业盛传着这样一句话:“顾客至上、服务第一”,从这两句话中,我们不难理解“服务”和“顾客”的关系,其实顾客就是市场,我们把顾客称之为“上帝”,顾名思义就是上帝主宰着我们企业的生存与兴衰。所以,我们的经营要以顾客为导向,只有抓住顾客,才能把握市场,“以顾客为导向”绝不只是一句口号,而应该变成一种意识,根植在每位员工心中。
  我认为作为一名服务站线上的工作者,应该树立一种良好的工作作风,要想顾客之所想,急顾客之所急,把每一位顾客当作亲人,掌握顾客的心理,全面、周到、热情地为顾客服务,使顾客享受到安心、舒心、顺心的优质服务。我是一名普通的加油工,但我非常热爱我的工作。每天一到工作岗位,我就会精神饱满、精力充沛。在工作中,我严格按照规定的“十三步曲”和“五个到位”去做,并运用得自如熟练。对待每一位顾客,我都会很热情,当我听到顾客的赞美声,我会很欣慰,而我的热情服务也使顾客得到了满足。当顾客觉得我们加油站加油能够享受到很温馨的服务时,我想下一次他还会来的。其实在日常的工作中,我也不断地摸索和研究,针对不同层次、不同年龄、不同职业、不同需要的顾客,要有同样的接待方式。如:用银联卡消费的大部分是白领、老板,收入较高的消费群体,针对他们,我们要一丝不苟地按照“五个到位”的标准去做,积极宣传推销IC卡。IC卡的好处在于使用节约时间,如果需要还可以开增值税发票,每升还可以享受三分钱的优惠等等。通过我们的介绍,顾客对购买IC卡很感兴趣,这不但为顾客提供了周到、热情的服务,还为企业增加了效益。另外,还有一些个体和开经济型车的私家车司机,他们虽然对我们的服务要求不是太高,但他们对自己的车爱惜有佳,对此,我们向他们推荐一些其他产品,比如添加剂,说明此产品对汽车机器的一些好处,如:加满一箱油能多跑70—80公里,减少机碳,清理油路,在车辆年审时一次通过,还有为顾客提供免费洗车等项目,使顾客非常满意。还有我们在工作中会经常有一些出租车和外地在北京搞运营的车辆来我们站加油,其实,我们都知道他们的工作也非常辛苦,我们对他们的服务不仅仅是一句“您好”就行了,要体现出关心爱护的态度,象:“您吃饭了吗?”、“要注意身体”、“您喝水吗?我们这里有开水”等。要用具有亲情的话语问候,使他们有一种亲如家人的感觉。总之,针对不同的服务对象,要采取不同的服务方式,用真心去打动更多的顾客,为企业获取更好的效益。要向王萍同志学习,一切溶入到实际工作中去,让服务从微笑中开始,让顾客在微笑中离去。这是我们的工作目标,也希望我们共同努力,使我们加油站越办越好。

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